山西太原的侯先生于2013年2月底在一电商网站购买了一台豆浆机，4月底便出现无法加热的故障。据了解，该豆浆机前后使用不到十次。因为工作繁忙，侯先生直到5月中旬才将豆浆机送到厂家售后网点维修，然而，漫长的维权路就此开始。
经厂家售后人员检查确认，此豆浆机的线路跟原厂的线头不同，已经被维修过。而且售后人员称网上购买的产品进货渠道很多，无法确认是该品牌的产品，不能享受三包。于是侯先生联系了电商客服，客服人员又让侯先生直接找厂家售后，而且要求厂家售后提供二次维修的证明，但此要求遭到厂家售后网点拒绝。无奈之下侯先生提出谁销售谁负责售后，强烈要求电商客服与厂家售后协商，但协商未果。
几经交涉，电商客服作出承诺：可将豆浆机送到实体店的售后处检验，如确认豆浆机有问题，可换货，并表示已与实体店沟通好，侯先生直接前往即可。谁知侯先生到达实体店时却被告知未接到通知，后台也查询不到相关记录，拒绝对豆浆机进行检验。侯先生当场拨打电商客服电话，但长达一个多小时始终未能拨通，只好先返回。经与电商客服再次交涉，终于安排好检验事宜，侯先生又一次前往实体店售后处。经检查确认，产品确实存在问题，售后人员同意退货。然而，新的问题又出现了，售后人员要求侯先生将原包装返还，如果没有原包装则不能退货，但侯先生此前已将外包装丢弃，根本提供不了。待说明情况后，对方建议侯先生现场购买一台，用新买的豆浆机的外包装代替旧机的外包装。为了能更快解决此事，侯先生接受了对方的建议，但当他前往柜台购买时，导购人员告之此机器已停产，店面没有销售。
“在此期间，我打了无数次客服电话，也多次前往厂家售后、实体店，因为此事耽误了太多时间，我已经彻底失望了。”侯先生说。
专家点评：
鲁振旺（电子商务观察员）