2012年12月中旬，浙江的郭小姐在一银行信用卡商城以3888元购买一部品牌手机，仅使用3个半月，手机在待机时却出现花屏。当天，郭小姐将手机 送到当地的售后网点检修。客服人员取出SIM卡和电池后把手机拿给内室的维修人员。几分钟后，维修人员拿出手机演示给郭小姐看，此时手机已经装上电池，屏 幕上出现了机器人画面。维修人员告知手机被root过，无法免费保修。郭小姐称此前并未听过root这个词，也不清楚root是指什么，随即提出质疑。但 当时一心只想查出故障问题，并未过多交涉此事，便将手机留在售后网点检测。第三天，售后人员致电郭小姐，告知手机字库坏了，维修需付费1000元。对此， 郭小姐并不接受。为了详细了解售后人员所说的字库，郭小姐上百度搜索，当其输入品牌名+字库时，竟发现该款手机有不少用户也出现字库损坏的情况，她怀疑这 是手机设计的缺陷。“我们买大品牌就是图个放心，如果出现问题后，售后用各种理由推脱，难免会让人心里憋屈。”郭小姐气愤地说。
专家点评：
诺基亚（中国）投资有限公司售后市场服务部，
投诉解决方案高级主管高艺箐
案例中所提的字库是维修人员对FLASH MEMORY的俗称，其真实名字是闪速存储器，简称闪存，相当于手机的“硬盘”。Windows Mobile手机的硬件构架采用的是RAM和ROM，而手机字库是指存储手机所有ROM信息的存储芯片，是指ROM里的所有数据和硬件本身，而不是仅仅指 字体文件。字库损坏只是对于手机故障现象的一个结果，字库损坏的原因有一定比例是由于在非正规刷机过程中断电或非法程序重写造成。
从案例描述来看，网点进行收费处理的依据是字库损坏这一故障现象。而字库损坏有一种常见原因是手机被进行过非正规渠道软件升级或手机被尝试重写程序。 “非法刷机或写程序”是超出厂家保修范畴的人为损坏，案例中的网点工作人员可能是由此提出的付费维修方案。消费者在得到这样的鉴定结论时，如确实没有过非 授权操作，是有权提出详查，并依照检查结果要求免费保修的。
通常情况下，产品的故障判断和维修方式是由厂家授权服务网点的工作人员进行的，生产商会提供一系列的培训指导工作人员进行具体的判断。从消费者的角度，除了厂家的故障判断方法，也可以咨询国家认可的第三方检测机构。
类似对故障判断争议的情况，我认为作如下步骤处理更为妥当：
依据网点经验对手机故障和维修方式进行判断；如果用户不能接受网点的判断结果，工作人员可以与用户沟通，通过网点内部升级给厂家技术部门判断，再根据 结果与用户沟通；如厂家给出的最终结果用户也不能接受，网点可以从投诉角度给予处理方案；如果用户仍然不能接受，可以通过权威的第三方机构判断。
以上是针对于具体处理办法，而对于整个案例，网点的服务流程，也有些优化的空间：对于手机的初步检测，最好能够当着用户面完成，例如明显的故障现象重 现，外观损伤等；与用户沟通要使用用户听得懂的语言，专业术语的使用必须先对用户做简单讲解，有利于用户接受网点给出的处理办法；在保修期内需要付费维修 的项目，网点工作人员需要告知用户付费的原因是什么，取得用户的理解；在用户的判断与网点判断有明显分歧时，网点可以主动地做技术方面和投诉方面内部升 级，从公司角度看是否有更好的解决办法，避免用户向第三方投诉；当用户有质疑的时候，网点应站在用户的角度体会用户感受，理解用户提出需求的原因，对案例 进行灵活处理。